Litige avec un artisan : qui peut vous aider, et à quel coût

Interlocuteur	Ce qu'il fait	Coût pour vous
Assurance protection juridique	Conseil, prise en charge des frais d'avocat et de procédure selon le contrat	Inclus dans la prime (seuils, plafonds, délai de carence)
ADIL	Information juridique sur les contrats de travaux et les responsabilités	Gratuit
Point-justice	Première consultation d'un avocat	Gratuit
Médiateur de la consommation	Propose une solution amiable, sous 90 jours	Gratuit
Conciliateur de justice	Cherche un accord, qui peut être homologué par le juge	Gratuit
Association de consommateurs agréée	Accompagnement dans le règlement amiable	Adhésion (30 à 50 € par an à titre indicatif)
Commissaire de justice	Constat, signification des actes, exécution des décisions	Payant : constat sur devis, actes au tarif réglementé
Expert	Établit les causes et les responsabilités techniques	Amiable : à vos frais ; judiciaire : provision fixée par le juge
Avocat	Conseil, représentation ; obligatoire au-delà de 10 000 € au tribunal judiciaire	Honoraires libres, convention écrite ; aide juridictionnelle possible

Avant toute démarche extérieure, écrivez à l'entreprise : exposez le problème, ce que vous demandez et dans quel délai, en joignant les pièces utiles (devis signé, photos). Gardez une preuve de l'envoi — une lettre recommandée avec avis de réception, par exemple. Ce courrier n'est pas qu'une politesse : sans réclamation écrite préalable, le médiateur de la consommation ne peut pas examiner votre dossier (art. L612-2, 1° du code de la consommation). Pour la suite — mise en demeure, garanties, réparation —, voir malfaçons : les étapes.

La protection juridique prend en charge des frais de procédure ou fournit des services — conseil, aide à la résolution amiable, défense en justice — en cas de litige qui vous oppose à un tiers (art. L127-1 du code des assurances). Service-public.fr précise qu'elle peut figurer dans un contrat autonome, dans un chapitre distinct d'un autre contrat (habitation par exemple), ou être offerte avec une carte bancaire ou l'adhésion à une association. Relisez vos contrats avant de dépenser quoi que ce soit.

• Ses limites : un délai de carence après la souscription, un seuil en dessous duquel le litige n'est pas pris en charge, un plafond par litige, et souvent l'exclusion des litiges déjà connus à la souscription. Déclarez le litige à l'assureur dès qu'il apparaît.
• Vos droits : vous choisissez librement votre avocat, et l'assureur ne peut vous en proposer un sans demande écrite de votre part (art. L127-3) ; les honoraires se fixent entre l'avocat et vous (art. L127-5-1). En cas de désaccord avec l'assureur sur la conduite du litige, vous pouvez recourir à une tierce personne, à ses frais (art. L127-4).

• L'ADIL de votre département informe gratuitement sur les droits et obligations en matière de logement, y compris « les contrats de construction, de cession ou de travaux », « les responsabilités en matière de construction » et les assurances. Elle reste en dehors de tout contentieux : elle vous éclaire, elle n'agit pas à votre place.
• Les points-justice (anciennes maisons de justice et du droit) sont des lieux d'accueil gratuits et confidentiels ; on peut y consulter gratuitement un avocat lors de permanences — la première consultation est gratuite. Le numéro 3039 oriente vers le point-justice le plus proche.
• Les associations de consommateurs agréées peuvent donner une information juridique et vous accompagner dans un règlement amiable ; pour un vrai suivi de votre dossier, elles demandent une adhésion (entre 30 et 50 € par an à titre indicatif, selon service-public.fr).
• SignalConso et la DGCCRF : un signalement est transmis à l'entreprise et enregistré par l'administration, utile pour une pratique commerciale contestable (démarchage, information trompeuse). Mais la DGCCRF « ne règle pas les litiges liés à la non-exécution ou la mauvaise exécution d'un contrat » et ne peut pas obliger l'entreprise à vous indemniser.

« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation » (art. L612-1 du code de la consommation), et le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève — sur son site, ses conditions générales ou ses bons de commande, et de nouveau dès qu'une réclamation n'a pas abouti (art. L616-1 et R616-1). Ces coordonnées figurent souvent sur le devis : AvantAcompte signale d'ailleurs, à titre d'information, si la mention du médiateur y est détectée.

• Conditions : avoir d'abord adressé une réclamation écrite à l'entreprise, et saisir le médiateur moins d'un an après cette réclamation ; le litige ne doit pas avoir déjà été examiné par un autre médiateur ou un tribunal (art. L612-2).
• Déroulement : la saisine se fait en ligne ou par courrier ; la médiation aboutit au plus tard en quatre-vingt-dix jours, sauf litige complexe (art. R612-5). Sa proposition ne s'impose pas : vous êtes libre de l'accepter ou de la refuser — et le professionnel peut refuser d'entrer en médiation.
• Quel médiateur ? Il n'existe pas de médiateur unique du bâtiment : l'annuaire officiel de la commission qui les référence en compte 22 pour l'aménagement de l'habitat et les travaux (données au 7 octobre 2026). C'est celui indiqué par l'entreprise qu'il faut saisir.

Bénévole, le conciliateur de justice est gratuit ; il peut être saisi sans limite de montant, par téléphone, en ligne ou par courrier, mais ne donne pas de conseils juridiques. Un accord trouvé devant lui peut être homologué par le juge, ce qui le rend exécutoire (art. 1543 du code de procédure civile). En cas d'échec, chacun reste libre de saisir le tribunal.

Pour une demande en paiement n'excédant pas 5 000 €, une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire avant de saisir le juge, à peine d'irrecevabilité (art. 750-1 du code de procédure civile, pour les instances introduites depuis le 1er octobre 2023). Des dispenses existent, notamment en cas d'urgence manifeste ou si le premier rendez-vous de conciliation ne peut être obtenu dans les trois mois ; et l'injonction de payer n'est pas concernée (Cour de cassation, avis du 25 septembre 2025).

La médiation et la conciliation suspendent la prescription : le délai s'arrête de courir pendant la tentative et recommence pour au moins six mois après sa fin (art. 2238 du code civil).

Mais les délais des garanties de construction — un an pour le parfait achèvement, dix ans pour la décennale et la responsabilité des constructeurs après réception — sont des délais de forclusion, que les règles de la prescription ne régissent pas sauf disposition contraire (art. 2220 du code civil ; la Cour de cassation l'a rappelé pour le délai de dix ans, 9 octobre 2025, n° 23-20.446). Seule une demande en justice, même en référé, les interrompt (art. 2241). Si l'échéance approche, ne laissez pas une négociation la dépasser : un avocat peut introduire un référé pour préserver vos droits.

• Le commissaire de justice (anciennement huissier) dresse des constats qui font foi jusqu'à preuve contraire, signifie les actes et fait exécuter les décisions. Ses missions sont payantes : certaines suivent un tarif réglementé (arrêtés du 25 février 2026, applicables jusqu'au 29 février 2028) ; pour un constat demandé par un particulier, la Chambre nationale des commissaires de justice indique des honoraires librement négociés — demandez un devis.
• L'expert : l'expertise amiable, commandée par vous, éclaire la discussion mais ne suffit pas seule devant le juge ; l'expert judiciaire est désigné par le juge, qui fixe une provision à consigner, la répartition définitive des frais étant décidée par le jugement. Le titre d'expert judiciaire est protégé (loi n° 71-498 du 29 juin 1971).
• L'avocat est obligatoire devant le tribunal judiciaire, sauf notamment lorsque la demande ne dépasse pas 10 000 € (art. 760 et 761 du code de procédure civile) — la procédure est alors orale. Ses honoraires sont libres, fixés d'un commun accord, avec une convention d'honoraires écrite obligatoire, et ne peuvent dépendre du seul résultat (art. 10 de la loi n° 71-1130 du 31 décembre 1971).
• L'aide juridictionnelle prend en charge tout ou partie des frais selon vos ressources, si une assurance ne les couvre pas : en 2026, pour une personne seule, aide totale jusqu'à 12 957 € de revenu fiscal de référence, partielle jusqu'à 19 433 € (avec des plafonds de patrimoine).

• Le tribunal de proximité (ou le tribunal judiciaire) traite les litiges jusqu'à 10 000 € sans avocat obligatoire : par requête jusqu'à 5 000 €, par assignation d'un commissaire de justice au-delà. Comme consommateur, vous pouvez saisir le tribunal du lieu où vous demeuriez à la signature du contrat ou lors du fait dommageable (art. R631-3 du code de la consommation).
• Une contribution pour l'aide juridique de 50 € est due pour toute instance civile introduite depuis le 1er mars 2026, sauf pour les bénéficiaires de l'aide juridictionnelle et les procédures d'injonction de payer (art. 1635 bis Q du code général des impôts).
• L'injonction de faire (jusqu'à 10 000 €, formulaire Cerfa n° 11723) demande au juge d'ordonner l'exécution des travaux ; l'injonction de payer, sur requête gratuite, sert à récupérer une somme due — un acompte, par exemple (voir acompte versé, chantier pas commencé).
• Au-delà de 10 000 €, le tribunal judiciaire, avec avocat.